雄獅砸3億元數位轉型，AI如何改寫旅遊服務模式？智能客服突破3千萬營收

劉芯衣

2025年10月14日週二下午4:34

在AI重新定義各行各業的時代，雄獅旅遊董事長王文傑也親自領軍，於2025年5月正式成立「旅遊科技部」，投入3億元啟動內外雙軸的數位轉型計畫，讓AI深入企業營運核心。不僅代表雄獅邁向科技型企業，也顯示旅遊業正走出疫情後的復甦期，邁入AI驅動的新競爭階段。

AI如何改變服務現場？

AI導入的第一波成果集中在顧客服務與營運流程。雄獅率先推出文字智能客服「LiLi」，以及專屬行前秘書「雄小秘」，以AI實際介入旅客接觸的每一環節。

「LiLi」運用大型語言模型（LLM）技術，24小時即時回應旅客需求，顯著降低客服等待時間。截至9月，服務人次突破9萬，有3成FAQ可即時由AI完成，夜間服務占比達15%。

更關鍵的是，「LiLi」已直接帶來營收效益，自4月以來累積轉換營收逾3,000萬元，8、9月單月平均破900萬元。

虛擬秘書能取代實體說明會嗎？

面對出團前資訊繁瑣、溝通不一等痛點，雄獅推出AI行前秘書「雄小秘」，將傳統的實體說明會轉化為即時、個人化的數位互動。旅客透過連結即可查看出團資訊、即時諮詢，未來還能自動化處理契約簽署、尾款繳交等行政作業。

目前「雄小秘」已於東南亞線試行，預計明年擴展至所有產品線，未來可望服務百萬名旅客。這不僅提升資訊透明度，更降低人力成本，展現AI技術的規模化效益。

雄獅推出AI行前秘書「雄小秘」，將傳統的實體說明會轉化為即時、個人化的數位互動。（雄獅旅遊提供）

人工智慧會取代人嗎？

不同於單純的自動化思維，雄獅的AI導入以「人機共創」為核心。AI的角色是輔助決策、延展創造力，而非取代人力。

雄獅透過內部訓練，協助員工升級為專業旅遊顧問，讓AI處理繁瑣作業，員工則聚焦在高價值的客製與創新任務。

雄獅的AI轉型不止於應用層面，更深入到組織結構與人才布局。公司導入ChatGPT Business與Canva等數位工具，連結內部系統，加速出團文件製作與內容產出；同時啟動IT職能擴編，新增60位專業職缺，涵蓋資料科學、機器學習與流程自動化領域。

此外，針對IT、行銷與通路部門推行AI應用培訓，並由高階主管每週召開AI專題會議，形成決策層的AI治理機制。

雄獅的AI實驗，能否成為旅遊業的典範？

在AI全面進入產業鏈的時代，雄獅的實驗具示範性：不以「AI取代人」為目標，而以「AI解放人」為願景，透過數據驅動決策、智能化服務體驗，創造旅遊業的新價值曲線。

若說過去旅遊業的競爭在產品與價格，如今的關鍵已轉向「數位體驗與效率」。雄獅的AI轉型，不僅是企業升級，更可能是整個台灣旅遊產業「智慧化」的前哨戰。

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