雄獅智能客服LiLi上線 打造全新客戶體驗
財經中心／廖珪如報導
AI人工智慧浪潮重塑產業版圖，旅遊龍頭上市公司雄獅（2731）積極佈局組織人才與服務體驗的內外雙軸數位轉型，董事長王文傑親自領軍，讓 AI 深入營運核心，已於2025年5月成立旅遊科技部，投入3億元推動改革計畫，初期已推出智能客服與流程自動化（RPA），將整合大數據與 AI 決策系統，打造人機協作常態化。
今年率先領先旅行社同業，陸續推出文字智能客服「LiLi」、虛擬行前秘書「雄小秘」，從業務、營運、客戶、工具到流程全方位優化，預期透過AI提升服務效率、優化顧客體驗、導入業績成長、拓展新世代用戶，將人力資源從重複性工作中解放出來，提供更精準、符合旅客需求的新旅遊服務體驗。
雄獅自去年 12 月啟用智慧門市「Lion Square」忠孝店，導入 24 小時智能取件櫃，持續深化數位服務。今年 1 月再推出以大型語言模型（LLM）為核心的文字智能客服「LiLi」，以 24 小時即時互動回應旅客需求。截至 9 月，「LiLi」累計服務人次已突破 9 萬，其中三成標準業務需求（FAQ）可即時由 AI 完成，顯著降低客服等待時間；夜間服務占比達 15%，展現 AI 全天候支援效益。自 4 月至今，「LiLi」已創造逾 3千萬的轉換營收，其中8、9月，每日平均服務近千人，單月皆超過9百萬轉換營收，顯示 AI 對營運具高槓桿成效。
雄小秘取代實體說明
針對已訂購行程的旅客，雄獅進一步推出專屬行前秘書「雄小秘」，打造 AI Agent（人工智慧代理人），解決傳統實體說明會的痛點，提升資訊傳遞效率。出團前旅客可透過連結隨時取得完整出團資訊，進行即時諮詢，未來還可自動化處理服務窗口常見的行政作業，包括契約簽署、尾款繳交等。目前「雄小秘」先於東南亞線試行，可望於明年開始陸續導入各線別，預計將可服務百萬名旅客，展現 AI 技術的規模效益。在AI技術導入策略上，雄獅以「人機共創」為核心思維，不以取代人力為目標，而是強化決策與展延創造力，讓員工能有時間進行有創造力、生產力的工作，例如業務員能升級、專注旅遊產品與知識，並透過持續的內部訓練，進化成專業的旅遊顧問與達人。
內控導入ChatGPT Business
此外，為推動集團全面邁向 AI 智慧化營運，啟動組織與技術同步轉型。一方面導入ChatGPT Business、數位工具Canva連結內部系統，能快速生成出團製作物，加速內部工作流程升級；另一方面同步擴大人才招募與培育，新增 60 位 IT 專才職缺，涵蓋資料工程、資料科學、機器學習、流程自動化與數位產品開發等領域，強化技術底盤。針對 IT、行銷與通路部門，集團亦推動 AI 應用培訓，提升全員對人工智慧的實務理解與應用能力。高階主管則每週召開 AI 會議分享部門成果，將 AI 納入企業決策核心，形塑具前瞻性的數位轉型文化。
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