公平待客評核》國泰金控 公平待客獲肯定

國泰金控致力打造公平待客的友善金融環境，旗下子公司國泰人壽、國泰產險與國泰證券榮獲金管會公平待客評核排行前25％業者，4日金管會舉辦頒獎典禮，由金管會主委彭金隆親自頒獎，國泰人壽總經理劉上旗、國泰產險總經理陳萬祥與國泰證券董事長莊順裕代表受獎。

其中國泰人壽與國泰產險分別以領先業界連七年蟬聯評鑑績優，及連2年獲績優評鑑的成績，深獲主管機關肯定；而國泰證券則以高齡優先進線客服機制、設立「銀色櫃檯」等無障礙金融體驗等，首度獲選績優評鑑，集團成績卓越。

國泰人壽將「公平待客」視為企業治理準則，董事會與高階主管親自走訪第一線服務現場，確保每個服務細節都能落實公平原則，上下齊心維護消費者權益。

面對高齡化社會與詐騙的挑戰，國壽與刑事局長期深度合作，建立線上聯防機制、推廣防詐教育，近三年成功攔阻360件詐騙，金額高達3.1億元，占壽險業9成；透過迭代更新的「詐騙防衛隊」桌遊，建立全齡防詐意識及知識、導入「68168」簡訊簡碼，協助客戶辨識資訊真偽，今年9月更響應金管會政策，推出「保單指定聯絡人」服務，讓家屬同步接收高額交易通知，以降低詐騙風險。

另在服務品質與數位友善上，國壽今年再度通過「ISO 9001品質管理系統」與「ISO 10002客戶申訴處理」雙重國際認證，並升級官網「金融友善服務專區」，新增「字體大小切換」、「文字轉換語音朗讀」與「網頁深淺模式」等貼心功能，榮獲最高無障礙等級AAA標章；同時因應關稅等經濟情勢變動，亦主動推出「保費與貸款本息緩繳」、「貸款展延」及「租金緩繳」等措施，協助客戶安定生活，實踐「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神。

國泰產險自董事會層級由上而下建立公平待客思維，以「服務力」、「商品力」、「數位力」三大核心，打造友善且具包容性的保險體驗。

在「服務力」方面，針對高齡、身心障礙及新住民族群，提供量身打造的服務措施，如65歲以上高齡族群享有進線優先接聽服務，由具台語能力與耐心溝通的資深客服人員接聽，確保溝通順暢；身心障礙族群可透過彩色QR code與語音導讀了解保障範圍與條款，並可預約聽障者視訊手語直譯服務，提升溝通效率；新住民族群則可使用英語、泰語、越南語等多國語言理賠申請書，並透過多國語言短影音快速了解理賠流程。

「商品力」方面，國泰產險持續推出創新且具包容性的保險商品，如「新世紀常青」商品保障範圍擴大，補強高齡者意外後的輔具需求。

2024年推出業界首創的「導盲犬綜合保險」，展現對視障族群的實質關懷；2025年新推「輔具保險」補償行動輔具損壞所產生的維修費用，減輕身心障礙者的經濟負擔；至於「數位力」方面，則協助高齡客戶跨越數位鴻溝，提供Co-Browsing線上共覽服務同步操作與即時協助，過去更有客戶在獲得共覽服務協助後，後續還能自行完成多張保單的投保，展現數位友善服務的實質效益。

國泰證券秉持「永續國泰，與鄰常在」理念，致力落實公平待客原則，榮獲金管會「公平待客原則評核」排名前25％肯定。國泰證券公平待客推動委員會召集人總經理周冠成表示：「國泰證券持續追求『以人為本、以信為基』的永續價值，將公平待客精神扎根於公司，形塑從上而下的企業DNA，推動普惠金融、打造值得信賴的投資環境。」

國泰證券公平待客策略在董事會親自指導下，從「政策推動、投入參與、督導問責」三大核心出發，結合自身經營特色，精進「反詐騙行動、申訴處理、金融友善與改善數位落差」三大面向，打造多項貼近人心的金融服務，如結合智能助理「阿發」虛實並行宣導反詐、取得「ISO 10002客戶投訴管理系統」認證，以及提供合約語音朗讀服務、高齡優先進線客服機制等；更於全台11間實體分公司設立「銀色櫃檯」提供無障礙金融體驗，拉近與銀髮族群的距離。未來，國泰證券將持續優化客戶導向的服務流程，堅守成為最有服務溫度證券商的承諾。

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