占線、恐嚇、丟東西 銀行「奧客」3等級

你是否為銀行定義的「奧客」？金管會上周四邀全體國銀召開總經理聯繫會議，台北富邦銀行在會中提出「非理性客戶（奧客）管理」專案報告，引發與會金融業者的「共鳴」。金管會已提出三大處理原則，其中要求銀行經營管理不能以「公平待客」作為要求銀行提供不合理服務的理由，至於金管會是否訂定明確的處理細則，金融業者高度關注。

與會者轉述，北富銀報告時提到，無論是客服中心或銀行櫃檯都會遇到這類客戶，而根據情節嚴重性可分成輕度、中度、重度三種等級，最嚴重的是向行員砸東西的暴力攻擊。由於每家銀行都會遇到類似情況，也十分困擾，甚至因此要安排行員看心理醫生進行心理諮詢，北富銀的報告也成為各銀行總經理最聚精會神的議題。

北富銀分類，奧客行徑輕度為久占時間，中度是出言恐嚇，重度為丟東西，甚至打人的暴力行為。以電話客服中心為例，包括占線不掛、多次來電、長時間要客服人員線上等待，不能掛斷，且大聲咆哮責罵，甚至恫嚇櫃員與惡意增加分行作業的時間等。

這些民眾爭執事由，多半和信用卡、存匯等消金業務有關，國銀高層指出，甚至遇過民眾惡意掛失信用卡，再要求銀行補發並在隔日快遞寄達。此外，也有民眾未按時繳卡費，要求延後繳款，還不能收滯納利息；而依規定銀行有權可報送資料到聯徵中心，但當事人擔心留下信用不良紀錄，恐嚇銀行不能報送聯徵。

至於在存匯業務找麻煩的樣態，包括要銀行的外幣換匯給「成本價」，不願支付任何手續費，甚至有民眾揚言提領一萬元的一元硬幣，再每次回存一元的離譜要求。

銀行員在櫃檯遇到的情況則包括出言恐嚇、把桌面的印泥盒及小鍵盤丟向行員，甚至走回等候區後，還回頭繼續向櫃檯丟擲皮夾、手機等物品，當然最常見的就是揚言向金管會投訴。

銀行業者指出，日本已通過「顧客騷擾防止條例」，因為日本近三年已有百分之十點八的勞工遭客戶騷擾，僅次於職場霸凌，官方因此立法保障勞工權益。與會者轉述，北富銀在會中表示，因應日本相關條例，已研議非理性客戶處理作業細則。

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