2015年，企业主最挂心的问题是什么？最重要的已经不只是销售，而是「危机处理」。
2014年10月，国内一系列「黑心油」争议爆发，让台湾味全与中国康师傅控股，短短四天，市值就蒸发436.78亿元！
多款商品也中目标王品集团，2014年11月营收11.6亿元，年减3.9％，也出现首度单月衰退。
在消费者态度趋于强势，随便一个消费纠纷就可能引爆网络负评如星火燎原的今日，危机处理能力已是任何一家企业与品牌必须具备的关键能力。
到底，在社群媒体蓬勃下的品牌宣传与企业危机处理有哪些新挑战？应该如何因应？
旗下有超过10余家公关营销公司的先势营销传播集团执行长黄鼎翎，客户包括民生消费品、3C、食品、时尚精品、百货商场等，近几年来时常协助企业处理品牌与客诉危机，让她更重视危机处理能力的重要性，以下是她的访谈精华：
首要原则 用字精简、态度做足
去年，是凸显危机处理最重要的一年。食安风暴、九把刀、阿基师事件都告诉我们，危机处理一定要在24小时内进行，不能拖。我常和我的员工说，你们现在还有上下班时间，以后就要分三班、甚至四班制了！
当有负面新闻发生时，品牌必须思考，怎么缩短伤害影响时间？在台湾社会，「人脉」还是很重要，企业必须第一时间就要找对人沟通。
因此，我认为企业平常就应该与媒体的高层建立不错关系，比较能掌握媒体方向，有问题出来时，打一通电话就能直接沟通，而不单单只是与在线记者建立关系。
此外，很重要的一步是必须评估意见领袖的影响。例如，当某美食家说某家餐厅的菜不好吃时，被点名的餐厅应该怎么办？是在脸书上澄清？开记者会？利用网军平衡？还是找另一个意见领袖提出不同意见？
这就要判断这位意见领袖的影响力与影响的群众类型，再来细致判断应该如何处理。如果面对影响力不大的人，不处理比处理来得好。
此外，危机处理的原则就是「用字精简、态度做足」。例如，阿基师之前被周刊爆出上摩铁的记者会败笔就是讲太多了，却没有把大众期待道歉的态度做足。若是一般品牌的声明稿，就应该把要说的重点条列，诚意道歉，并告诉大众接下来会怎么做？找回消费者信心。
业主缺乏警觉心 最终难收拾
过去，品牌对危机处理的警觉性还不够，去年例子告诉我们，危机会变得不可收拾，通常与企业主的态度有关。许多老板因为高高在上太久了，不了解社会舆情，只听下属回报讯息，就容易失去判断力。例如，去年王品处理危机的态度就太轻忽而饱受批评。两次旗下品牌染上黑心油争议，第一次时间董事长戴胜益没有出来道歉，下架及退费补偿机制也都太慢，结果让品牌形象大伤。
戴胜益虽然觉得自己也是受害者，甚至还说应上街抗议，但反而没有得到社会支持。原因就是没有处理好消费者的情绪，道歉的意义不在于说理，而是消弥消费者情绪的不安。
另外几家处理较好的例子，多半老板第一时间要先出来道歉，在食药署检查已经出问题，但在媒体还没公布时，就马上自行下架，并快速拟定消费者赔偿方案。
例如，义美食品委外肉松中标饲料油风波，当天凌晨2点多在义美官网脸书就已立刻贴上「我们卖的我们负责」的声明稿，第一时间表达负责任的态度与歉意，不到20小时赢得1.6万人按赞，化危机为转机。
此外，也要迅速把所有问题商品自行公布，快速与其他商品切割，不要让消费者觉得这个品牌所有产品都有问题，引发更大抵制。
消费者重感觉 有诚意就有望
除了危机处理要快速，品牌平日也要累积资源，在有危机发生时运用自己既有的资源「乘胜追击」或「反败为胜」。
例如，义美本来就有认证实验室为食品安全把关。在这次食安风暴中，品牌就善用了原有的资源，把认证实验室透过此次风暴再次加强宣传，反而还增加了消费者信心。
对于形象已受损的品牌，虽然多年努力可能毁于一旦。不过，我仍认为只要展现决心与诚意，都还是有希望。
台湾消费者讲究的是「感觉」，只要后续制定好品牌修
2015年，企业主最挂心的问题是什么？最重要的已经不只是销售，而是「危机处理」。
2014年10月，国内一系列「黑心油」争议爆发，让台湾味全与中国康师傅控股，短短四天，市值就蒸发436.78亿元！
多款商品也中目标王品集团，2014年11月营收11.6亿元，年减3.9％，也出现首度单月衰退。
在消费者态度趋于强势，随便一个消费纠纷就可能引爆网络负评如星火燎原的今日，危机处理能力已是任何一家企业与品牌必须具备的关键能力。
到底，在社群媒体蓬勃下的品牌宣传与企业危机处理有哪些新挑战？应该如何因应？
旗下有超过10余家公关营销公司的先势营销传播集团执行长黄鼎翎，客户包括民生消费品、3C、食品、时尚精品、百专利翻译货商场等，近几年来时常协助企业处理品牌与客诉危机，让她更重视危机处理能力的重要性，以下是她的访谈精华：
首要原则 用字精简、态度做足
去年，是凸显危机处理最重要的一年。食安风暴、九把刀、阿基师事件都告诉我们，危机处理一定要在24小时内进行，不能专利翻译拖。我常和我的员工说，你们现在还有上下班时间，以后就要分三班、甚至四班制了！
当有负面新闻发生时，品牌必须思考，怎么缩短伤害影响时间？在台湾社会，「人脉」还是很重要，企业必须第一时间就要找对人沟通。
因此，我认为企业平常就应该与媒体的高层专利翻译建立不错关系，比较能掌握媒体方向，有问题出来时，打一通电话就能直接沟通，而不单单只是与在线记者建立关系。
此外，很重要的一步是必须评估意见领袖的影响专利翻译。例如，当某美食家说某家餐厅的菜不好吃时，被点名的餐厅应该怎么办？是在脸书上澄清？开记者会？利用网军平衡？还是找另一个意见领袖提出不同意见？
这就要判断这位意见领袖的影响力与影响的群众类型，再来细致判断应该如何处理。如果面对影响力不大的人，不处理比处专利翻译理来得好。
此外，危机处理的原则就是「用字精简、态度做足」。例如，阿基师之前被周刊爆出上摩铁的记者会败笔就是讲太多专利翻译了，却没有把大众期待道歉的态度做足。若是一般品牌的声明稿，就应该把要说的重点条列，诚意道歉，并告诉大众接下来会怎么做？找回消费者信心。
业主缺乏警觉心 最终难收专利翻译拾
过去，品牌对危机处理的警觉性还不够，去年例子告诉我们，危机会变得不可收拾，通常与企业主的态度有关。许多老板因为高高在上太久了，不了解社会舆情，只听下属回报讯息，就容易失去判断力。例如，去年王品处理危机的态度就太轻忽而饱受批评。两次旗下品牌染上黑心油争议专利翻译，第一次时间董事长戴胜益没有出来道歉，下架及退费补偿机制也都太慢，结果让品牌形象大伤。
戴胜益虽然觉得自己也是受害者，甚至还说专利翻译应上街抗议，但反而没有得到社会支持。原因就是没有处理好消费者的情绪，道歉的意义不在于说理，而是消弥消费者情绪的不安。
另外几家处理较好的例子，多半老板第一时间要先出来道歉，在食药署检查已经出问题，但在媒体还没公布时，就马上自行下架专利翻译，并快速拟定消费者赔偿方案。
例如，义美食品委外肉松中标饲料油风波，当天凌晨2点多在义美官网脸书就已立刻贴上「我们卖的我们负责」的声明稿专利翻译，第一时间表达负责任的态度与歉意，不到20小时赢得1.6万人按赞，化危机为转机。
此外，也要迅速把所有问题商品自行公布，快速专利翻译与其他商品切割，不要让消费者觉得这个品牌所有产品都有问题，引发更大抵制。
消费者重感觉 有诚意就有望
除了危机处理要快速，品牌平日也要累积专利翻译资源，在有危机发生时运用自己既有的资源「乘胜追击」或「反败为胜」。
例如，义美本来就有认证实验室为食品安专利翻译全把关。在这次食安风暴中，品牌就善用了原有的资源，把认证实验室透过此次风暴再次加强宣传，反而还增加了消费者信心。
对于形象已受损的品牌，虽然多年努力可能毁专利翻译一旦。不过，我仍认为只要展现决心与诚意，都还是有希望。
台湾消费者讲究的是「感觉」，只要后续制定好品牌修
2015年，企业主最挂心的问题是什么？最重要的已经不只是销售，而是「危机处理」。
2014年10月，国内一系列「黑心油」争议爆专利翻译发，让台湾味全与中国康师傅控股，短短四天，市值就蒸发436.78亿元！
多款商品也中目标王品集团，2014年11月营收11.6亿元，年减3.9％，也出现首度单月衰退。
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到底，在社群媒体蓬勃下的品牌宣传与企业危专利翻译机处理有哪些新挑战？应该如何因应？
旗下有超过10余家公关营销公司的先势营销传播集团执行长黄鼎翎，客户包括民生消费品、3C、食品、时尚精品、百货商场等，近几年来时常协助企业处理品牌与客诉危机，让她更重视危机处理能力的专利翻译要性，以下是她的访谈精华：
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例如，义美本来就有认证实验专利翻译食品安全把关。在这次食安风暴中，品牌就善用了原有的资源，把认证实验室透过此次风暴再次加强宣传，反而还增加了消费者信心。
对于形象已受损的品牌，专利翻译虽然多年努力可能毁于一旦。不过，我仍认为只要展现决心与诚意，都还是有希望。
台湾消费者讲究的是「感觉」，专利翻译只要后续制定好品牌修
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