Amazon Connect導入Agentic AI與Nova Sonic語音模型,更破天荒攜手Google Cloud推多雲互連標準
AWS在美國拉斯維加斯舉辦的年度活動re:Invent 2025 上,針對其雲端客服中心解決方案Amazon Connect釋出重大更新,正式導入「Agentic AI」 (代理式AI)能力,並且採用先進的Nova Sonic語音模型,讓AI不僅能對話,更能主動推理並執行任務。
此外,在基礎設施層面,AWS也罕見宣布與Google Cloud展開合作,推出AWS Interconnect - multicloud預覽版,將解決企業長期面臨的多雲網路連接複雜度問題。
Amazon Connect進化:從自動化走向「代理式」協作
Amazon Connect此次更新的核心,在於引入了Agentic AI的自助服務能力。透過整合Nova Sonic先進語音模型,全新的AI代理能以更自然、接近真人對話的語調、陳述節奏與口音,跨語言理解,並且流暢回應客戶需求。
不僅如此,AWS強調這些AI代理具備「推理」 (Reasoning)與「行動」 (Act)的能力。在與客戶對話的同時,AI能分析語意與情緒,並且主動協助真人客服完成文件準備、處理例行流程等背景任務,藉此實現真正的人機協作:AI處理繁雜的後端流程,讓真人客服能專注於建立客戶關係與處理複雜情境。
此外,針對已使用第三方語音技術的客戶,Amazon Connect目前也支援Deepgram與ElevenLabs等業者提供解決方案。
為了確保留言與合規性,AWS也同步推出了AI代理可觀測性 (Observability)功能。企業可透過透明化的介面,查看AI理解了什麼、使用了哪些工具,以及如何做出決策,藉此讓AI互動效能最佳化,並且建立使用者對AI的信任。
Deepgram整合SageMaker AI,實現亞秒級語音處理
此外,語音AI廠商Deepgram也在此次大會上宣布將其先進語音功能帶入AWS生態系。Deepgram的串流語音轉文字 (STT)、文字轉語音 (TTS) 與語音代理能力,將直接整合至Amazon SageMaker AI、Amazon Connect與Amazon Lex 中。
透過此整合,企業可在AWS的安全環境內,構建具備亞秒級 (sub-second) 延遲的即時語音應用程式,提升自動化互動的反應速度與流暢度。
破天荒攜手Google Cloud,推出AWS Interconnect - multicloud
在雲端基礎設施方面,AWS宣布與Google Cloud合作推出AWS Interconnect - multicloud預覽版,並且共同制定了新的網路互通性開放規範。
此解決方案結合了AWS的Interconnect與Google Cloud的Cross-Cloud Interconnect技術,讓企業能在兩大雲端供應商之間建立專用、高頻寬的私有連線。過去企業在連接不同雲端工作負載時,往往面臨使用公共網路缺乏頻寬保證,或是建立私有連線過於複雜的兩難。
透過此全託管服務,企業可經由AWS管理控制台或API快速配置雲對雲 (Cloud-to-Cloud) 的連接,大幅降低管理實體設備或虛擬路由的負擔。AWS也已將相關開放API套件透過GitHub平台公布,鼓勵更多服務供應商加入此互連生態。
早在先前就已經有跨雲服務運作,接下來將整合更多跨雲應用發展?
實際上,此非Google Cloud首度與AWS進行跨雲運作服務整合,早在2020年就已經提出BigQuery Omni跨雲搜尋功能,讓用戶能在Google Cloud、AWS雲端服務平台之間查找檔案資料,後續也與微軟Azure建立相同服務整合。
而在當前AI應用趨勢之下,Google Cloud也在今年宣布推出A2A (Agent 2 Agent)協議,使其人工智慧代理服務能對應跨雲互動,並且在後續由微軟加入整合,AWS也在日前宣布加入支援此協議,讓更多AI服務能跨雲運作。
此次AWS宣布與Google Cloud建立更進一步跨雲整合,預期雙方接下來將因應AI發展趨勢整合更多跨雲應用發展。
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